Un Serveur Vocal Interactif (SVI) efficace peut transformer la gestion des appels entrants et améliorer considérablement l'expérience client. Voici 10 conseils pratiques pour concevoir un SVI performant et apprécié des utilisateurs.
Astuce 1 : rendez vos menus plus concis et intuitifs
Des menus clairs et faciles à naviguer sont indispensables pour concevoir un SVI plus performant. Commencez par identifier les messages clés à transmettre aux clients et excluez ceux qui n'apportent aucune valeur après une phase de test.
Si techniquement vous pouvez affecter 9 choix, il est fortement préconisé de ne pas en arriver là ! En effet, si 80% de vos appels peuvent être drainés via 3,4 voire 5 choix, mieux vaut adapter le scenario à ceux-là et transférer le reste
Des menus plus épurés et directs proposent une expérience utilisateur améliorée, sans craindre de le désorienter, ce qui facilite l'accès rapide aux informations ou services recherchés.
Astuce 2 : offrez une possibilité de rappel pour réduire l'attente
Le fait de proposer aux appelants d'être rappelés en cas d'attente prolongée est une marque de qualité toujours appréciée.
Cela témoigne de votre attention à l'emploi du temps de vos clients et à leur bien-être.
Cette technique augmente votre indice de satisfaction client et diminue les abandons d'appels.
Astuce 3 : incorporez une fonction prédictive
Lorsqu'on propose à l'appelant de décider avant d'entendre tous les choix, cela améliore sensiblement la fluidité de l'interaction avec le SVI.
Cette fonction anticipative simplifie la navigation dans les menus et augmente la convivialité du système. Elle facilite un accès plus rapide aux services nécessaires pour les utilisateurs.
Astuce 4 : optimisez le contenu de vos messages vocaux
Les messages du Serveur Vocal Interactif, formulés avec courtoisie, se doivent d’être courts et précis. Utilisez une intonation amicale et chaleureuse, avec une voix professionnelle qui reflète l'identité de l'entreprise. Les longues introductions et le jargon trop technique doivent être évités afin de maintenir l’attention de l’appelant et garantir la limpidité des informations communiquées.
Le contenu de votre SVI, c'est aussi la musique qui accompagne vos communications. La musique sélectionnée est adaptée à votre audience pour améliorer l’expérience de l’appelant.
Astuce 5 : assurez une qualité sonore au top
Rien n'est plus frustrant que de devoir se concentrer intensément pour comprendre un message vocal mal enregistré. La qualité sonore des messages est indispensable pour garantir l’efficacité du SVI.
Les utilisateurs, quel que soit leur équipement d'écoute ou leur environnement, doivent comprendre facilement les messages que vous diffusez. Utilisez donc des enregistrements professionnels, sans déformation ni perturbation, pour offrir un son de haute qualité.
Astuce 6 : ajoutez une option de répétition à votre SVI
Assurez-vous que les utilisateurs puissent rejouer les options du menu sans devoir rappeler.
Le système devient alors plus user-friendly, notamment pour ceux qui découvrent le SVI pour la première fois ou qui n'ont pas saisi toutes les options du premier coup. Offrir une option de répétition minimise les risques d’erreurs de sélection : les utilisateurs naviguent à leur propre rythme, ce qui améliore leur satisfaction.
Astuce 7 : évaluez et ajustez votre SVI en continu
Pour optimiser l'efficacité du SVI, il est aussi essentiel d'analyser les flux d'appels et d'étudier le comportement des utilisateurs. En collectant des données sur les interactions des appelants avec le système, vous pouvez identifier les facteurs bloquants et les opportunités d’amélioration.
N'hésitez pas également à solliciter des retours d’expérience pour perfectionner votre SVI. Dans cette démarche, pourquoi ne pas intégrer des enquêtes de satisfaction ou sondages à la fin des appels pour mesurer et évaluer la qualité des interactions ? Ces retours vous seront d’une grande aide pour mieux comprendre les besoins des utilisateurs et ajuster efficacement vos menus et les messages du système.
Astuce 8 : utilisez la localisation pour orienter les appelants
L'indicatif téléphonique régional et le code postal sont autant de données que votre SVI peut exploiter pour orienter de manière automatique l'appel vers le bon service.
En localisant vos appelants, vous pouvez les diriger plus facilement vers la bonne agence géographique. Une technique idéale pour gagner du temps !
Astuce 9 : intégrez votre SVI à vos outils métiers
Pour reconnaître l’appelant et prioriser les appels critiques, votre SVI doit idéalement être connecté à vos logiciels métiers comme votre ERP ou votre CRM.
Cette synchronisation renforce la personnalisation du service car vous avez accès aux données clients et pouvez ainsi mieux répondre à ses besoins.
Astuce 10 : internationalisation ? pensez au multilingue !
Ne négligez pas vos appelants étrangers : votre SVI peut s'internationaliser ! Développez des annonces adaptées aux marchés et aux pays où vous êtes implantés pour garantir une compréhension optimale et ne manquer aucun appel crucial.
Découvrez enfin le potentiel marketing de votre accueil téléphonique !
